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文／TenMax Tobey
盯着越来越高的广告成本，好不容易吸引新客进站，却不知道消费者为何没有完成购买？堆积了大量的网站与订单数据、费力收集会员资料，却不知道该如何分析运用？新顾客开发困难、旧顾客渐渐流失，除了降价促销和砸钱下广告，还能怎麽样提升销售？
如果你正面临着上述问题，苦恼之余却只能依赖着大量的媒体预算来找到新客、维持业绩，何不腾出几分钟时间，来认识这个新兴的数据解决与行销方案「顾客资料平台」（Customer Data Platform，以下简称 CDP）。
第一次听到这个行销新工具吗？别担心，TenMax 将制作一系列文章，带你认识 CDP，这个数据为王的时代不可不知的新法宝，有效提升旧客购买频率与客单价。
读完这篇文章，你将知道这些：
什麽是 CDP ？
身为行销人，我该怎麽使用 CDP？
CDP 能解决的 4 大痛点
一、什麽是 CDP？
根据 CDP Institute 的定义：「CDP 是一个套装软体，可以建立一个具有永久性、统一性的客户数据库，并可串接至其他系统。」有点生涩难懂吗？接下来，让我们动用翻译年糕，为你白话介绍 CDP 的核心概念和使用方法。
简而言之，市面上各家 CDP 供应商提供的服务不尽相同，但大致上会包含以下几种功能：
数据整合：统整各资料来源，并且能识别、配对出顾客所有线上、线下的行为资料，建立统一的客户档案。
贴标分群：根据不同方法帮顾客贴标，并且根据标签来分群出需要的受众。
行销自动化：建立自动化的行销活动流程，串接讯息发送工具和广告平台。
「蛤，什麽是贴标分群、自动化行销流程？」先别恐慌，我们将在下一段的 CDP 运作流程中，一一向你说明。
二、身为行销人，我该怎麽使用 CDP？
具体而言，CDP 的运作流程如下：
Step.1 集中管理数据 ── 全面了解顾客
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CDP 是一个协助整合所有资料的平台，可能包含的数据来源有：
CRM 资料：品牌记录在资料库中的客户资料，例如姓名、电话、电子邮件等。
线上／线下销售纪录：线上例如订单资料；线下例如 POS 机所记录的资料。
实体店面问卷：客户的回馈与喜好，例如餐厅随桌附上的顾客意见表。
讯息纪录资料：客户与品牌联系的内容，例如客户致电、私讯、电邮品牌的资料。
官网互动行为：客户在品牌官网中的行为资料，例如浏览页面、点击按钮、停留时间等。
社群互动行为：客户在品牌自媒体中的互动，例如社群中的按赞、留言、分享等行为。
手机 app 内行为：如果品牌有发展自家的 APP，也可收集顾客在应用程式内的各种行为资料。
上述数据中，第5~7项等行为资料是 CDP 所注重的，收集顾客「购买前」的行为资料，CDP 强大之处在於能够整合这些数据，并能识别、归因到单一顾客身上。如果你使用 CDP 集中管理数据，就能对每位顾客的样貌有更全面、精准的了解。
Step.2 用户贴标 ── 为资料赋予意义
透过为顾客贴上标签，能够区隔出各种不同类型的受众。常见的标签类型如：基本的人口统计资料、兴趣标签、财务属性状态及购买行为等，而标签的产生方式又能分为以下三个类别：
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Step.3 受众分群 ── 进行客制化行销
在有了用户贴标的基础之後，行销人员就能依照行销目标对顾客进行分群，根据指定标签来筛选出目标受众，可以参考以下案例：
[情境1]
美妆品牌近期将有新品上市，运用 CDP 筛选出被标记为经常回购、较可能对这项产品感到兴趣的客户，当作初期的重点对象做资讯推播，鼓励这群受众尝试新品。
[情境2]
挑出喜欢在折扣档期内购买的消费者，归类成价格敏感的客户，就能锁定这类受众推出专属优惠，精准促购，而非无差别、全面性的提供打折方案，这样会造成收益减少。
Step.4 行销自动化 ── 在对的时间用对的管道发送对的内容
[管道自动化]
运用串接技术，CDP 能和多个行销通路连动，也与行销自动化工具整合，让行销人员可根据自己的需求，制定规则安排使用特定管道与消费者进行接触，也免去每换一个工具就必须做相关设置的繁杂流程。例如：设定先发送电子邮件，若经过 2 天收件者仍没开信，改以 Line 讯息推播，如果 Line 经过 2 天仍然未读，则透过简讯通知。
[内容自动化]
CDP 也能根据消费者过往累积的数据，丢到 Rule-based 或是 AI 的数据模型中，藉以预测哪些产品可能是消费者会喜欢的，并让消费者看到对应的产品，像是：根据过去的数据，发现购买 T-Shirt 的顾客在一个星期後，有极高的比例再回购牛仔裤或棒球帽，因此寄出邮件的时候，列出这些品项推荐作为 EDM 的客制化主打商品。透过 CDP 进行设定，就能将素材依照指定的管道、时间传递给受众，相当轻松便利。
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