Image Source：LINE Bank
文／数位时代 高敬原
一转眼，今年已经进入最後一个季度，对台湾金融科技领域来说，纯网银的正式开行除了是一个里程碑，更是观察产业创新与变动的重要指标。
截至10月，LINE Bank开行满半年，若从金管会公布的数据来看，第二季的开户数超过15万户，超越乐天银行的5.8万，是目前客户数最多的纯网银业者，更是今年第二季银行业数位帐户成长的第一名。
金融业是受到严格监管的产业，对於才开门营业半年的银行来说，要看到特别、突破性的创新，其实很难，这半年的时间里，除了先把基本的服务、功能做好，LINE Bank也不断透过科技来优化体验，画出市场的差异性。
纯网银就像微软创办人比尔盖兹（Bill Gates）曾说过的，「金融服务必要的，但银行不是」，这句话说的是，金融服务的提供、取得已经不受限於实体分行，而是要在生活各处出现。听起来很美好，那麽在现实面，LINE Bank做到了哪些事情呢？
▲金融服务的提供、取得，在现在的时空背景下，已经不受限於实体分行。
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创新一：升级帐号，不用读卡机
有办过数位帐户的读者，应该对於读卡机不陌生，若要提升非约定转帐限额，就必须临柜，或是用晶片卡读卡机读取自然人凭证才能完成，这是非常麻烦的一件事。
对没有实体分行的纯网银来说，升级帐户的管道，就只剩下连接读卡机这唯一管道，这道流程没改善，实在很难说服客户，纯网银有任何不同之处。
因此，LINE Bank从2021年9月开始，启动优化线上帐户升级流程，用户只要拿「自然人凭证」，透过「近距离无线通讯（以下简称：NFC）」技术，将自然人凭证放在手机NFC感应区域读取，最快5秒就能做好身分验证，就能完成数位帐户升级，马上提升非约定转帐之转帐限额，过程中不需要电脑与读卡机，解放过去升级帐户的繁琐流程。
▲用户只要将自然人凭证，放在手机NFC感应区域读取，最快5秒就能做好身分验证。
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目前，LINE Bank数位帐户每笔、每天、每月，跨行非约定转帐限额分别为1万、3万、5万元。用户升级为进阶帐户後，可拥有更高的非约定转帐限额，行动银行非约定转帐限额提升为每笔、每天、每月各为5万、10万、20万元。
NFC并不是特殊的新技术，平常在捷运、商店使用卡片感应付款，背後都是NFC技术的功劳。LINE Bank指出，过去从未有银行将NFC用於帐户升级，之所以可以实现这套创新，是因为内政部在2017年後发行的新式「自然人凭证」都有支援NFC，LINE Bank从9月起透过更新APP NFC感应元件，让NFC场景更多元化。
创新二：打造Chatbot智能客服体系
少了实体分行，以及行员的亲切问候，纯网银要如何在线上空间，将服务做出「人味」，是非常大的挑战。
为了强化线上客服功能，LINE Bank首先打造「双地点」客服中心，确保客服营运24小时不中断，提供数位智能、视讯、电话、文字四种客服服务方式。
最值得一提，是LINE Bank整合LINE的资源，打造完整Chatbot智能客服体系。业者表示，光是智能客服就已经可以解决超过八成以上客户进线问题，从开业到现在，智能客服累积讯息笔数已经超过200万笔，目前Chatbot运用「机器学习」以及「NLU自然语意理解训练」持续提升聪明度，迭代优化扩增知识范围。
会有这麽高的查询量，LINE Bank分析，是因为智能客服整合行销活动的结果。业者分析，智能客服不少是来自於「活动名额查询」这项功能，LINE Bank的金融签帐卡，提供各种不同消费回馈LINE Points的优惠，要知道当周是否还有回馈名额，用户可以直接问智能客服，输入关键字「查询名额」，即可获知优惠活动「快点吃午餐」、「快点过周末」的即时名额额满状态，再决定是否消费。
LINE Bank之所以打造了「完整Chatbot智能客服体系」，是因为除了智能客服，LINE Bank也是银行业第一家采用LINE to Call服务的银行，如用户需要真人电话服务，可直接在LINE Bank的LINE官方帐号输入「语音客服」，即可透过LINE to Call拨打网路电话给客服（免付市话费），用户人在国外也可能用，不受地域限制。
创新三：身份辨识更准确
当转帐、交易这类跟钱有关的服务都转往线上时，确认客户身分就相当重要，为此，LINE Bank运用「数位生物辨识技术」提供「数位身分验证」（eKYC, Electronic Know Your Customer）服务。
过去，客服人员必须透过询问客户帐户资讯，或肉眼辨识客户面容，来确认进线用户身分。LINE Bank说，在引进「数位生物辨识技术」後，可以替用户增加多一项屏障，增加用户身分确认的准确性，节省用户时间。
为了提升身分验证的准确度，LINE Bank更采用两种不同演算法机制的「双脑引擎」，提供「验证信心分数」，来辅助客服人员更快速辨识用户身分。
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其中一项演算法优势在於精准模型训练，另一项演算法则专精於数位证件查验。根据统计，透过前线客服专员给予辨识信心分数，搭配後线同仁二次验证，双脑引擎的人脸辨识结果，大幅提升了线上客户身分辨识信心度。
纯网银要赢，关键在这里
今年是纯网银开行的第一年，所能提供的服务、业务都跟一般银行相同，外界也都在看，没有分行的纯网银，是否能因此带动产业的创新。
KPMG安侯建业数位创新服务营运长赖伟晏分析，这两年台湾的金融业，已经走在求新求变的路上，只不过有些改变是属於内部流程的改善与优化，消费者不一定能直接感受到、看得到。
对消费者来说，并不在意纯网银、AI、大数据这些专业名词，决胜点在於，谁可以成功地将服务带入场景当中，透过数据、API去做服务的串接与应用，这是什麽意思呢？赖伟晏分析，现在即便是纯网银的App，客户都还是处於「被动」去开启App，而不是融入生活。
以LINE来说，必须回归到社交、通讯的强项，与金融服务做整合，举例来说：LINE之前推出的「揪团」功能，让用户可以直接在聊天室中团购、统计商品数量，并直接转帐付款，以这个例子来说，金融功能就在团购的情境中完成，纯网银业者必须创造更多这类的应用以及跨业合作，才能把用户转成获利。
LINE Bank总经理黄以孟认为：「经过内部反覆讨论之後，我们认为纯网银的优势在於没有过往包袱，我们想发扬的价值，在於运用技术，创新既有交易流程，以及简化复杂手续，为客户带来便利、顺畅的体验。我们希望透过这些创新，让用户明显感受纯网银的不一样。」